2-12 عوامل تاثیر گذار بر رفتار شهروندی سازمانی33
2-13 انواع رفتار شهروندی در سازمان34
2-14 سیاست های تشویق رفتار شهروندی35
2-15 رابطه رفتار شهروندی با کیفیت خدمات35
2-16 رفتار شهروندی سازمانی در قالب تمایز بین واژه های نقش و فرانقش38
2-17 رفتار شهروندی سازمانی به عنوان تمام رفتارهای مثبت در داخل سازمان41
2-18 انواع رفتار شهروندی سازمانی42
2-19 رفتار ضد شهروندی43
بخش سوم: معرفی بانک توسعه تعاون48
2-20 اهداف و سیاست های بانک توسعه تعاون48
2-21 چارت سازمانی بانک توسعه تعاون50
بخش چهارم: پیشینه تحقیق67
فصل سوم75
روش‌ اجرای تحقیق75
3-1 مقدمه76
3-2 روش تحقیق76
3-3 جامعه آماری78
3-4 تعیین حجم نمونه و نمونه گیری78
3-5 روش جمع آوری اطلاعات79
3-6 ابزار جمع آوری اطلاعات80
3-7 مقیاس و طیف ابزار اندازه گیری81
3-8 طیف لیکرت81
3-9 روایی یا اعتبار پرسشنامه82
3-10 پایایی پرسشنامه82
3-11 روش تجزیه و تحلیل داده ها84
فصل چهارم85
تجزیه و تحلیل داده‌ها85
4-1 مقدمه86
4-2 آمار توصیفی87
4-2-1 متغیرهای جمعیت شناختی87
4-2-2 آمار توصیفی مربوط به متغیرهای تحقیق91
4-3 آزمون فرضیه ها96
4-4 آزمون توزیع نرمال داده ها (نیکویی برازش)97
4-5 فرضیه‏های پژوهش98
4-5-1 فرضیه اصلی98
4-5-2 فرضیات فرعی پژوهش99
فصل پنجم103
نتیجه‌گیری و پیشنهادات103
5-1 مقدمه104
5-2 ارتباط مباحث تئوریک با یافته های پژوهش104
5-3 یافته های پژوهش105
5-4 پیشنهادات تحقیق109
5-5 محدودیت های تحقیق113
5-6 پیشنهادات جهت استفاده در تحقیقات آتی113
منابع و ماخذ114
الف) منابع فارسی115
ب) منابع انگلیسی117
پیوست ها122
الف) پرسشنامه فرسودگی شغلی124
ب) پرسشنامه رفتار ضد شهروندی:125
فهرست جدولها
عنوان شماره صفحه
جدول ( 3-1) جامعه آماری و نمونه ای به تفکیک شهرهای استان همدان79
جدول (3-2) ارتباط سؤالات پرسشنامه با متغیر های تحقیق80

در این سایت فقط تکه هایی از این مطلب با شماره بندی انتهای صفحه درج می شود که ممکن است هنگام انتقال از فایل ورد به داخل سایت کلمات به هم بریزد یا شکل ها درج نشود

شما می توانید تکه های دیگری از این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

ولی برای دانلود فایل اصلی با فرمت ورد حاوی تمامی قسمت ها با منابع کامل

اینجا کلیک کنید

جدول (3-3)امتیاز بندی مقیاس تحقیق81
جدول(3-4)مقادیر آلفای کرونباخ83
جدول (4-1) فراوانی جنسیت پاسخ دهندگان87
جدول (4-2) فراوانی سن پاسخ دهندگان88
جدول (4-2) فراوانی میزان تحصیلات پاسخ دهندگان89
جدول (4-4) فراوانی سابقه خدمت پاسخ دهندگان90
جدول (4-5) آمار توصیفی فرسودگی شغلی91
جدول (4-6) آمار توصیفی خستگی92
جدول (4-7) آمار توصیفی از خود بیگانگی93
جدول (4-8) آمار توصیفی فقدان موفقیت فردی94
جدول (4-9) آمار توصیفی رفتار ضد شهروندی95
جدول (4-10) آزمون کولموگوروف-اسمیرنوف97
جدول (4-11) ضریب همبستگی بین فرسودگی شغلی و رفتار ضد شهروندی98
جدول (4-12) ضریب همبستگی بین خستگی (تحلیل عاطفی) کارکنان و رفتار ضد شهروندی99
جدول (4-13) ضریب همبستگی بین از خود بیگانگی (مسخ شخصیت) و رفتار ضد شهروندی100
جدول (4-14) ضریب همبستگی بین فقدان موفقیت فردی (پیشرفت شخصی) و رفتار ضد شهروندی101
فهرست نمودار
عنوان شماره صفحه
نمودار استوانه ای (4-1) جنسیت پاسخ دهندگان87
نمودار استوانه ای (4-2) سن پاسخ دهندگان88
نمودار استوانه ای (4-3) تحصیلات پاسخ دهندگان89
نمودار استوانه ای (4-4) سابقه خدمت پاسخ دهندگان90
نمودار (4-5) هیستوگرام فرسودگی شغلی91
نمودار (4-7) هیستوگرام از خود بیگانگی92
نمودار (4-8) هیستوگرام فقدان موفقیت فردی93
نمودار (4-6) هیستوگرام خستگی94
نمودار (4-9) هیستوگرام رفتار ضد شهروندی95

چکیده
موضوع این پژوهش بررسی رابطه فرسودگی شغلی کارکنان با رفتار ضد شهروندی سازمانی شعب بانک توسعه تعاون استان همدان می باشد. محقق در این تحقیق با استفاده از مدل فرسودگی شغلی مزلاچ در سه محور اصلی شامل فقدان موفقیت فردی (پیشرفت شخصی)، از خودبیگانگی (مسخ شخصیت) و خستگی (تحلیل عاطفی)، به فرضیه سازی و بحث و بررسی در رابطه با دو متغیر فرسودگی شغلی کارکنان و رفتار ضد شهروندی سازمانی پرداخته است و در ادامه از روش توصیفی پیمایشی جهت انجام تحقیق و آزمون فرضیات استفاده کرده است. جامعه آماری تحقیق شامل کارکنان شعب بانک توسعه تعاون استان همدان برابر 95 نفر بوده و روش نمونه گیری تصادفی ساده و طبق جدول مورگان حجم نمونه آماری برابر 76 نفر انتخاب گردیده اند.
جهت تجزیه و تحلیل اطلاعات نیز از آمار توصیفی و آمار استنباطی و روش ضریب همبستگی اسپیرمن برای آزمون فرضیات استفاده شده است. بررسی نتایج حاصل از آزمون فرضیات تحقیق نشان داد که فرضیه اصلی و سه فرضیه فرعی تحقیق مورد پذیرش قرار گرفته اند که ضریب همبستگی بین خستگی (تحلیل عاطفی) کارکنان و رفتار ضد شهروندی سازمانی شعب بانک توسعه تعاون استان همدان بالاترین میزان ضریب همبستگی بین کلیه فرضیات تحقیق را به اندازه 633/0 به خود اختصاص داده بود. در انتهای تحقیق نیز با توجه به نتایج بدست آمده از آزمون فرضیات، محقق پیشنهاداتی ارائه کرده است.
کلمات کلیدی: فرسودگی شغلی کارکنان، فقدان موفقیت فردی (پیشرفت شخصی)، از خودبیگانگی (مسخ شخصیت)، خستگی (تحلیل عاطفی) و رفتار ضد شهروندی سازمانی
فصل اول
کلیات تحقیق
1-1 مقدمه
در دنیای کنونی نیروی انسانی مهمترین عامل رشد و ماندگاری و مهمترین مزیت رقابتی سازمان ها به شمار می رود، اما چه نیروی انسانی ای؟ نیروی انسانی تحلیل رفته1، فرسوده و ناراضی یا نیروی انسانی شاداب، پرانگیزه و درگیر در کار2؟ سازمان های امروزی در جستجوی بهترین ها و پیروزی در نبرد استعدادها از هیچ کوششی فروگذار ننموده، همواره می کوشند تا بهترین، مستعدترین و دانشورترین افراد را جذب خود نموده، از آنان در راستای تحقق اهداف خود بهره جویند. چه بسیارند سازمان هایی که هزینه های هنگفتی را صرف جذب بهترین ها می کنند، اما با مدیریت ناصحیح، شرایطی را فراهم می نمایندکه تمامی استعدادهای آنان هرز رفته و نابود می گردد. برای اینکه نیروی انسانی در سازمان به سرمایه ای ماندگار، ارزشمند و با پیشینه ارزش آفرینی برای سازمان تبدیل گردد، لازم است شرایطی برای آنان فراهم شود تا بتوانند با امنیت، آرامش و بدون دغدغه خاطر به ایفای نقش های خود در سازمان پرداخته، در راستای اهداف سازمان حد اکثر کوشش و توانایی های خود را به کار گیرند و به اصطلاح درکار درگیر گردند (فورت3 و همکاران، 2008)
تا دهه ۱۹۸۰ تأکید اغلب سازمان ها بر وفاداری کارکنان بوده، کارفرمایان از کارکنان انتظار وفاداری4 و ماندگاری در سازمان را داشتند. پس از مدتی گرایش ها به سوی تعهد5 سوق پیدا کرد. امروزه با پیچیده تر شدن و افزایش رقابت جهانی نیاز به انعطاف و تغییر پذیری در سازمان ها بیش از پیش نمایان شده است. سازمان ها کوچکتر شده اند، قرارداد های موقت میان کارفرمایان و کارمندان زیادتر شده و استخدام مادام العمر رفته رفته معنای خود را از دست داده است. سازمان های امروزی بیشتر به دنبال راه هایی می گردند تا از طریق آن ها کارکنان را به کوشش بیشتر وا دارند یا به اصطلاح به دنبال درگیر کردن کارکنانشان در کار هستند. (ولبورن6، 2007)
2-1 بیان مسئله
مسأله فرسودگی شغلی کارکنان موردی که در سال های اخیر منجر به کاهش سطح بازدهی و عملکرد سازمان های کشور شده است. نشانه های فرسودگی شغلی در شاخصهای گوناگون تجلی می یابد: نخست شاخصهای هیجانی که توأم با بی علاقه شدن نسبت به شغل خود، افسردگی، احساس به دام افتادن در شغل، احساس درماندگی و ناتوانی، احساس مورد تأیید و تشویق قرار نگرفتن، احساس جدایی از دیگران و بیگانگی، احساس بی تفاوتی و ملامت و بیزاری و از دست دادن همدلی نسبت به دیگران است که شاخص های نگرشی مانند بدبینی و بدگمانی نسبت به دیگران، بی اعتمادی نسبت به مدیریت سازمان محل کار خود، گله مند شدن از دیگران را در پی دارد.
از طرف دیگر یکی از معضلات سازمان های امروزی وجود رفتارهایی همچون کم کاری، پرخاشگری، قلدری، لجبازی، ارعاب، وکینه توزی است. این رفتارها هم بر عملکرد سازمانها و هم بر روابط بین شخصی و روحیه همکاری کارکنان تأثیر می گذارند. بروز چنین رفتارهایی به عنوان رفتارهای ضدشهروندی7، بر خلاف رفتارهای شهروندی سازمانی8 که موجب ارتقاء عملکرد سازمان، اثربخشی سازمان، رضایت و وفاداری مشتری، سرمایه اجتماعی و نظایر آن می شوند و. .. به کاهش درآمد و یا خدشه دار شدن اعتبار کارکرد سازمان شود. (بولینو و همکاران، 2002 و یوون و ساه، 2003)9
بنابراین در این تحقیق به دنبال بررسی ادبیات موجود در رابطه با فرسودگی شغلی و رفتار ضد شهروندی سازمانی هستیم و در ادامه به دنبال پاسخ به این سؤال هستیم که آیا بین فرسودگی شغلی و رفتار ضد شهروندی سازمانی شعب بانک توسعه تعاون استان همدان رابطه معناداری وجود دارد؟
3-1 اهمیت و ضرورت تحقیق
برخی از محققان فرسودگی شغلی را از عمده ترین پیامدهای اجتناب ناپذیر استرس شغلی دانسته اند.
فرسودگی شغلی را می توان به معنی از پا در آمدن، از رمق افتادن، بی حالی، سستی و رخوت دانست، به نظر می رسد فرسودگی شغلی نوعی پاسخ فرد به عوامل فشار زای میان فردی در محیط کار می باشد. برخی محققان دو دسته عوامل را در بروز فرسودگی شغلی موثر دانسته اند که یک دسته از این عوامل مربوط به محیط و دسته دوم مربوط به خصوصیات ذاتی و اکتسابی خود فرد است (مازلاچ و لیتر10، 1384، 117).
در مورد اهمیت فرسودگی شغلی در شعب بانک ها از جمله شعب بانک توسعه تعاون می توان گفت که در صورت عدم شناخت و توجه و برنامه ریزی جهت مقابله با پدیده فرسودگی شغلی، عواقب ناخوشایندی در انتظار سازمان هاست که می توان ترک خدمت کارکنان، کم کاری و بیتفاوتی نسبت به انجام بهینه وظایف و بی انگیزگی و عدم تمایل به مشارکت در برنامه ریزی ها که کاهش تعهد و تعلق سازمانی را در پی دارد و در ادامه به ضعف توان رقابتی شعب بانک توسعه تعاون و کسب مزیت رقابتی می انجامد، اشاره کرد. همچنین فرسودگی شغلی، برای سازمان های ارائه دهنده خدمات مانند بانک توسعه تعاون که منابع انسانی و کارکنان سهم بالایی در کارایی و اثربخشی سازمان دارند، امری بسیار ضروری و غیر قابل انکار می باشد.
در زمینه اهمیت بروز رفتارهای ضد شهروندی در شعب بانک توسعه تعاون می توان گفت که با توجه به گستردگی و اهمیت رفتارهای ضد شهروندی سازمانی، ممکن است شعب را با بحرانهای جدی مواجه سازد. اشاعه رفتارهای ضدشهروندی در بین کارکنان شعب که باید مورد وثوق و اعتماد مردم باشند، اعتماد عمومی را خدشه دار و در کارکردهای عمومی این شعب اختلال ایجاد می کند.
لذا ضروریست، رفتارهای ضد شهروندی ریشه یابی شوند تا با کنترل عوامل موجد آنها و تقویت عوامل بروز رفتارهای شهروندی، کارایی و اثربخشی شعب افزایش یابد. شناخت علل بروز رفتارهایی همچون سرقت از منابع شعب، تحمیل هزینه های شخصی و غیر مرتبط با کار، پرخاشگری نسبت به همکاران و مدیران، به رسمیت نشناختن اختیار و اقتدار مدیران، زیر پا گذاشتن مقررات بانک و سایر رفتارهایی که منابع فیزیکی، سرمایه انسانی و اعتبار شعب را کم می کنند، به مدیران کمک می کند تا حتی المقدور از آنان اجتناب نمایند.
4-1 اهداف تحقیق
هدف اصلی:
بررسی رابطه بین فرسودگی شغلی کارکنان با رفتار ضد شهروندی سازمانی شعب بانک توسعه تعاون استان همدان
اهداف فرعی:
بررسی رابطه بین فقدان موفقیت فردی (پیشرفت شخصی) کارکنان با رفتار ضد شهروندی سازمانی شعب بانک توسعه تعاون استان همدان
بررسی رابطه بین از خودبیگانگی (مسخ شخصیت) کارکنان با رفتار ضد شهروندی سازمانی شعب بانک توسعه تعاون استان همدان
بررسی رابطه بین خستگی (تحلیل عاطفی) کارکنان با رفتار ضد شهروندی سازمانی شعب بانک توسعه تعاون استان همدان
1-5 سؤالات تحقیق
سؤال اصلی:
آیا بین فرسودگی شغلی کارکنان با رفتار ضد شهروندی سازمانی شعب بانک توسعه تعاون استان همدان رابطه مثبت و معناداری وجود دارد؟
سؤالات فرعی:
آیا بین فقدان موفقیت فردی (پیشرفت شخصی) کارکنان با رفتار ضد شهروندی سازمانی شعب بانک توسعه تعاون استان همدان رابطه مثبت و معناداری وجود دارد؟
آیا بین از خودبیگانگی (مسخ شخصیت) کارکنان با رفتار ضد شهروندی سازمانی شعب بانک توسعه تعاون استان همدان رابطه مثبت و معناداری وجود دارد؟
آیا بین خستگی (تحلیل عاطفی) کارکنان با رفتار ضد شهروندی سازمانی شعب بانک توسعه تعاون استان همدان رابطه مثبت و معناداری وجود دارد؟
1-6 چارچوب نظری تحقیق
ابعاد فرسودگی شغلی
بر اساس نظر مزلاچ 11 فرسودگی شغلی سندرمی است که در پاسخ به فشار روانی مزمن به وجود می‌آید و شامل سه جزء خستگی یا تحلیل عاطفی؛ از خود بیگانگی یا مسخ شخصیت؛ فقدان موفقیت فردی یا پیشرفت شخصی است و بیشتر در میان انواع مشاغل در سازمان یاری دهنده نظیر مشاوران، معلمان، مددکاران اجتماعی، پزشکان، پلیس، پرستاران و مواردی از قبیل این مشاغل بیشتر مشاهده می‌شود و این امر احتمالا معلول نوع وظایف و مسوولیت‌های این گونه مشاغل می‌باشد.
(Maslach, C., Jackson,S. E leiter. 2005)
ابعاد رفتارهای ضدشهروندی
یکی از کامل ترین مفهوم سازی ها از رفتارهای ضد شهروندی، توسط جلینک و آهرن (2006) و با اقتباس از نیومن و بارون (1998) و اسکارلیکی و فولگر (1997) ارائه شده است. این مفاهیم که به مثابه ابعاد رفتارهای ضدشهروندی در این پژوهش مورد استفاده قرار گرفته اند شامل مفاهیمی نظیر لجبازی و خودسری، طفره رفتن از کار، کینه توزی، پرخاشگری و نظایر آنند.
الف) لجبازی و خودسری12 ب) مقاومت در برابر اقتدار13
ج) طفره رفتن از کار14 د) کینه توزی ه) پرخاشگری
(جلینک و آهرن15، 2006)
مدل عملیاتی تحقیق
1-7 فرضیه های تحقیق
فرضیه اصلی: بین فرسودگی شغلی کارکنان با رفتار ضد شهروندی سازمانی شعب بانک توسعه تعاون استان همدان رابطه مثبت و معناداری وجود دارد.
فرضیات فرعی:
فقدان موفقیت فردی (پیشرفت شخصی) کارکنان با رفتار ضد شهروندی سازمانی شعب بانک توسعه تعاون استان همدان رابطه مثبت و معناداری وجود دارد.
از خودبیگانگی (مسخ شخصیت) کارکنان با رفتار ضد شهروندی سازمانی شعب بانک توسعه تعاون استان همدان رابطه مثبت و معناداری وجود دارد.
خستگی (تحلیل عاطفی) کارکنان با رفتار ضد شهروندی سازمانی شعب بانک توسعه تعاون استان همدان رابطه مثبت و معناداری وجود دارد.
1-8 متغیرهای تحقیق
1-8-1 متغیر های مستقل: فرسودگی شغلی کارکنان و ابعاد آن
1-8-2 متغیر وابسته: رفتار ضد شهروندی سازمانی
1-9 قلمرو تحقیق
الف) قلمرو موضوعی تحقیق: بررسی رابطه بین فرسودگی شغلی کارکنان با رفتار ضد شهروندی سازمانی و در حوزه مدیریت منابع انسانی
ب) قلمرو مکانی تحقیق: شعب بانک توسعه تعاون استان همدان
ج) قلمرو زمانی: سال 1394
1-10 تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها
1-10 -1 تعریف مفهومی متغیرها

فرسودگی شغلی : از لحاظ لغوی یعنی تحلیل قوای روانی که گاهی با افسردگی همراه است. فرسودگی شغلی نشانگان خستگی مفرط عاطفی به دنبال سال‌ها درگیری و تعهد نسبت به کار و مردم است.به عبارت دیگر فرسودگی شغلی، خستگی فیزیکی، هیجانی و روانی به دنبال قرار گرفتن طولانی‌مدت در موقعیت کار سخت است. این نشانگان حالتی است که در آن قدرت و توانایی افراد کم می‌شود و رغبت و تمایل آنها برای انجام کار و فعالیت کاهش پیدا می‌کند. علایم و نشانه‌های فرسودگی شامل خستگی عاطفی، مسخ شخصیت و کاهش عملکرد فردی در رابطه با همکاران و بیماران است. افراد مبتلا به فرسودگی شغلی اغلب از سردرد، اختلال خواب، خلق تحریک‌پذیر، ناموفق‌بودن در زندگی زناشویی، اضطراب، افسردگی، فشارخون بالا و… رنج می‌برند. (مک نایت، 1984، ص 463-458)
ابعاد مدل فرسودگی مازلاچ:
مازلاچ (1982) با اتخاذ یک رویکرد مبتنی بر پژوهش در قلمرو فرسودگی شغلی کوشیده است تا شرایطی را که منجر به فرسودگی شغلی می‌شوند، روشن‌ سازد. تحقیقات مازلاچ و جکسون نشان دادند که فرسودگی شغلی یک ساختار چند بعدی است و از سه‌ مؤلفه مرتبط با هم تشکیل شده است:
1) تحلیل رفتگی یا خستگی عاطفی: تحلیل عاطفی نوعی احساس تخلیه جسمی و روحی است که به واسطه فشارهای شغلی ایجاد می شود؛ به گونه ای که فردی که قبلاً دارای انگیزه، پرانرژی، سرزنده و پرنشاط بوده، احساس می کند کارش خسته کننده و بی معنا شده است.
تحلیل رفتگی، سندرومی روان شناختی است که به وسیله فرسودگی عاطفی، بدبینی و احساس عدم شایستگی مشخص می گردد. بر این اساس، تحلیل رفتگی زوال درگیر شدن بوده و این دو وجه مخالف یکدیگرند. (مازلاچ و لیتر، ۲۰۰۴)
این شاخص همچنین به از دست رفتن انرژی های عاطفی‌ شخص مربوط است و در این حالت سطح انگیزش فرد در اثر فرسودگی کاهش می‌یابد. تحلیل رفتگی کاملاً همانند متغیر فشار روانی است،و احساس زیر فشار قرار گرفتن و از میان رفتن منابع هیجانی در فرد می باشد.
2)شخصیت‌زدایی یا‌ مسخ شخصیت: عبارت است از پاسخ منفی و سنگدلانه، عاری از احساس و همراه با بی اعتنایی مفرط نسبت به مشتریان و ارباب رجوع؛ یعنی از دست دادن تمامی علاقه و احساسات عاطفی در برابر مراجعان و یا پاسخ گویی به آنان، به صورت غیر انسانی. (مک گراف16، 1989)
مسخ شخصیت یا شخصیت‌زدایی‌، در حرفه‌های خدمات انسانی در تعامل با مردم به‌ عنوان یک شی‌ء و اغلب بر اساس برچسب های مورد استفاده‌ آشکار می‌شود. معلمان با فرسودگی شغلی در بعد شخصیت‌زدایی نسبت به دانش‌آموزان خود بازخوردهای‌ منفی، بدبینانه و خصومت‌آمیز دارند. پزشکان با فرسودگی‌ شغلی در بعد شخصیت‌زدایی، بیماران خود را به صورت‌ یک شی‌ء می‌بینند، درد او را احساس نمی‌کنند و بیمار خود را با نوع بیماری، شماره اتاق و تخت و… می‌شناسند. (مازلاچ و لیتر، ۲۰۰۴)
شخصیت زدایی‌، پاسخ منفی و سنگدلانه به اشخاصی است که معمولاً دریافت کنندگان خدمت از سوی فرد هستند و به برداشت منفی فرد از مددجویش اشاره دارد.
3)فقدان تحقق‌ شخصی‌: فقدان تحقق‌ شخصی‌ یا کاهش موفقیت فردی به این معناست که فرد احساس می کند عملکرد وی با موفقیت همراه نیست؛ در واقع می توان گفت که در این رابطه موفقیت ادراکی مطرح است نه موفقیت واقعی. (مازلاچ و لیتر17، 2005)
در واقع احساس کاهش موفقیت فردی یک ارزیابی منفی از خود در رابطه با انجام کار است که ناشی از کم شدن احساس شایستگی در انجام وظایف شخصی است. احساس فقدان تحقق‌ شخصی‌ به نظر مازلاچ، به منزله‌ کاهش احساس موفقیت فردی است؛ فرد احساس می‌کند که عملکرد وی همراه با موفقیت نیست. به عبارت‌ دقیقتر، عملکرد یا موفقیت ادراک شده جانشین عملکرد یا موفقیت واقعی می‌شود(مازلاچ و لیتر، ۲۰۰۴)
فقدان تحقق‌ شخصی‌ یا کاهش احساس کفایت شخصی، کم شدن احساس شایستگی در انجام وظیفه شخصی است و یک ارزیابی منفی از خود در رابطه با انجام کار به شمار می رود. این شاخص همچنین به استخدام در آوردن و بیان کردن یک فرد خودش را در راستای عملکرد کاری اش است (کان، 1990)
رفتارهای ضدشهروندی: یکی از کامل ترین مفهوم سازی ها از رفتارهای ضد شهروندی، توسط جلینک و آهرن (2006) و با اقتباس از نیومن و بارون (1998) و اسکارلیکی و فولگر (1997) ارائه شده است. این مفاهیم که به مثابه ابعاد رفتارهای ضدشهروندی در این پژوهش مورد استفاده قرار گرفته اند شامل مفاهیمی نظیر لجبازی و خودسری، طفره رفتن از کار، کینه توزی، پرخاشگری و نظایر آنند.
الف) لجبازی و خودسری18 منظور از این نوع رفتار ضدشهروندی، هر رفتار آشکار کارمند است که مستقیما مغایر سیاستها و انتظارات سازمان باشد. چنین رفتاری به شکلی مداوم و در معرض عموم، مدعیانه و دشمنانه ابراز می شود؛ برای مثال در یک سازمان تجاری، فروشندگان خودسر تلاش می کنند تا به صورتی آشکار توجه دیگران را به نا خرسندی خود جلب کرده، بر عدم موافقت خود با سازمان، اعضا و سیاستهای آن تاکید کنند؛ مانند انکار صریح مقررات و روش فروش شرکت، امتناع از به اشتراک گذاشتن اطلاعات مربوط به مشتری با سازمان و مدیریت فروش.
ب) مقاومت در برابر اقتدار19 – برخلاف لجبازی و خودسری که مستقیم و آشکارا ابراز می شود، این بعد از رفتار ضدشهروندی به طور کلی درونی تر و بدون اعتراض علنی، انجام می شود. افرادی که در برابر اقتدار سازمان و مدیریت آن مقاومت نشان می دهند، به مثابه یک نیروی مخالف و با عقیده ای متفاوت، تلقی شده، اغلب به صورت نهان و مانند آتش زیر خاکسترند؛ مانند جبهه گیری عمومی در برابر سازمان و عدم رعایت حریم خصوصی، کوشش های یک سویه برای به دست گرفتن امور مربوط به گروه و دور زدن و یا کنار گذاشتن مدیران.
ج) طفره رفتن از کار20 – طفره رفتن یا فرار از کار را می توان مشتمل بر هر رفتاری دانست که با قصد سرباز زدن، انکار و فراموشی کار یا وظایف و مسئولیتهای مربوط به آن، انجام می شود. بخصوص در مشاغلی که حضور فیزیکی در یک محل مشخص مطرح نیست، مثل وظایف بازاریابها که اغلب بیرون از محل سازمان فعالیت می کنند، طفره رفتن از کار به منزله یک جنبه از رفتار ضدشهروندی بیشتر نمایان می شود. اگرچه از زیر کار فرار کردن، معضلی است که کم یا بیش در اکثرسازمانها خصوصا سازمانهای دولتی قابل مشاهده است؛ مانند تعطیل کردن کار، اعاده نکردن حسابها و پاسخ ندادن به نامه های الکترونیکی و تماسهای تلفنی مربوط به کار، تاخیر در ارائه گزارش کار.
د) کینه توزی- کینه توزی مشتمل بر هرگونه رفتاری است که در جهت تلافی بعضی خطاها و آسیب های درک شده گذشته انجام می شود. (جلینک و آهرن21، 2006)
مانند خرج کردن هزینه های غیر تجاری، خشک کردن لباسهای کثیف در معرض عموم، دزدیدن مایحتاج و مواد شرکت و در میان گذاشتن اسرار ستمگری های سازمان با افراد بیرون.
ه) پرخاشگری- منظور ابراز احساسات فیزیکی و هیجانی فرد برای بیان مخالفت، اعتراض و عصبانیت خود نسبت به همکاران، سرپرستان و یا مشتریان، با قصد صدمه زدن به آنها است. نیومن و بارون با مرزبندی و تمیز بین پرخاشگری در محل کار و خشونت در محل کار، معتقدند که پرخاشگری در محل کار عبارت است از کوششهایی که توسط افراد برای صدمه زدن به افرادی که با آنها کار می کنند، یا کار کرده اند یا سازمانهایی که آنها در استخدام آن قرار دارند، یا قبلا قرار داشتند، انجام می شوند(Neuman and Baron,1998)
مانند حالت کج خلقی در ملاقات، کوشش تمام عیار، برای اعمال کنترل و مالکیت روی تیم، اعتراض خصمانه به همکاران، بکارگیری لحن متکبرانه و ناخوشایند، و تهدید فیزیکی همکاران.
1-10 -2 تعریف عملیاتی متغیرها
الف) متغیر فرسودگی شغلی به عنوان متغیر مستقل: برای سنجش این متغیر پرسشنامه ای با توجه به مدل سه گانه فرسودگی شغلی تحقیق طراحی شده است که برای هر فاکتور 3 سؤال (سؤال 1 تا 3 متعلق به خستگی یا تحلیل عاطفی، سؤال 4 تا 6 متعلق به از خود بیگانگی یا مسخ شخصیت و سؤال 7 تا 9 متعلق به فقدان موفقیت فردی یا پیشرفت شخصی) در نظر گرفته شده است.
ب) متغیر رفتار ضدشهروندی به عنوان متغیر وابسته: برای سنجش این متغیر پرسشنامه ای با توجه به مدل پنج گانه رفتار ضدشهروندی تحقیق طراحی شده است و در کل 20 پرسش به شرح زیر طراحی کرده است: سؤال 1 تا 4 مربوط به مؤلفه لجبازی و خودسری، سؤال 5 تا 8 مربوط به مؤلفه مقاوت در برابر اقتدار و سؤال 9 تا 12 مربوط به مؤلفه طفره رفتن از کار سؤال 13 تا 16 مربوط به مؤلفه کینه توزی و سؤال 17 تا 20 مربوط به مؤلفه پرخاشگری می باشد.
فصل دوم
مروری بر ادبیات و پیشینه تحقیق
بخش اول: فرسودگی شغلی
2-1 مقدمه
فرسودگی شغلی را می توان به معنی از پا در آمدن، از رمق افتادن، بی حالی، سستی و رخوت دانست، به نظر می رسد فرسودگی شغلی نوعی پاسخ فرد به عوامل فشار زای میان فردی در محیط کار می باشد. برخی محققان دو دسته عوامل را در بروز فرسودگی شغلی موثر دانسته اند که یک دسته از این عوامل مربوط به محیط و دسته دوم مربوط به خصوصیات ذاتی و اکتسابی خود فرد است (مزلاچ ولیتر22، 1384، 117).
در زمینه عوامل سازمانی و محیط کار تعدادی از پژوهش ها نشان داده اند که در مواردی که بعد ملاحظه یعنی توجه به رفاه افراد و برقراری روابط دوستانه با آنان ضعیف باشد، درصد بیشتری از کارکنان گرفتار نشانه های فرسودگی شغلی می شوند ( فرهمند، 1386، 29)
تا دهه ۱۹۸۰ تأکید اغلب سازمان ها بر وفاداری کارکنان بوده، کارفرمایان از کارکنان انتظار وفاداری23 و ماندگاری در سازمان را داشتند. پس از مدتی گرایش ها به سوی تعهد24 سوق پیدا کرد. امروزه با پیچیده تر شدن و افزایش رقابت جهانی نیاز به انعطاف و تغییر پذیری در سازمان ها بیش از پیش نمایان شده است. سازمان ها کوچکتر شده اند، قرارداد های موقت میان کارفرمایان و کارمندان زیادتر شده و استخدام مادام العمر رفته رفته معنای خود را از دست داده است. سازمان های امروزی بیشتر به دنبال راه هایی می گردند تا از طریق آن ها کارکنان را به کوشش بیشتر وا دارند یا به اصطلاح به دنبال درگیر کردن کارکنانشان در کار هستند. (ولبورن25، 2007)
این فصل در سه بخش تدوین شده است. در بخش اول به متغیر فرسودگی شغلی پرداخته شده است و مفاهیم، تعاریف، نظریه پردازان و مباحث مربوط به این متغیر آورده شده است. در ادامه فصل و در بخش دوم، به متغیر وابسته یعنی رفتار ضدشهروندی پرداخته شده است و ادبیات نظری مربوط به این متغیر به تفصیل ارائه گردیده است. در انتهای فصل و در بخش سوم، پیشینه ای از مطالعات انجام شده در زمینه دو متغیر تحقیق در داخل و خارج از کشور ارائه گردیده است.
2-2 اهمیت فرسودگی شغلی
در دنیای کنونی نیروی انسانی مهمترین عامل رشد و ماندگاری و مهمترین مزیت رقابتی سازمان ها به شمار می رود، اما چه نیروی انسانی ای؟ نیروی انسانی تحلیل رفته26، فرسوده و ناراضی یا نیروی انسانی شاداب، پرانگیزه و درگیر در کار27؟ سازمان های امروزی در جستجوی بهترین ها و پیروزی در نبرد استعدادها از هیچ کوششی فروگذار ننموده، همواره می کوشند تا بهترین، مستعدترین و دانشورترین افراد را جذب خود نموده، از آنان در راستای تحقق اهداف خود بهره جویند. چه بسیارند سازمان هایی که هزینه های هنگفتی را صرف جذب بهترین ها می کنند، اما با مدیریت ناصحیح، شرایطی را فراهم می نمایندکه تمامی استعدادهای آنان هرز رفته و نابود می گردد. برای اینکه نیروی انسانی در سازمان به سرمایه ای ماندگار، ارزشمند و با پیشینه ارزش آفرینی برای سازمان تبدیل گردد، لازم است شرایطی برای آنان فراهم شود تا بتوانند با امنیت، آرامش و بدون دغدغه خاطر به ایفای نقش های خود در سازمان پرداخته، در راستای اهداف سازمان حد اکثر کوشش و توانایی های خود را به کار گیرند و به اصطلاح درکار درگیر گردند (فورت28 و همکاران، 2008)
برخی از محققان فرسودگی شغلی را از عمده ترین پیامدهای اجتناب ناپذیر استرس شغلی دانسته اند
فرسودگی شغلی را می توان به معنی از پا در آمدن، از رمق افتادن، بی حالی، سستی و رخوت دانست، به نظر می رسد فرسودگی شغلی نوعی پاسخ فرد به عوامل فشار زای میان فردی در محیط کار می باشد. برخی محققان دو دسته عوامل را در بروز فرسودگی شغلی موثر دانسته اند که یک دسته از این عوامل مربوط به محیط و دسته دوم مربوط به خصوصیات ذاتی و اکتسابی خود فرد است (مازلاچ و لیتر29، 1384، 117).
در زمینه عوامل سازمانی و محیط کار تعدادی از پژوهش ها نشان داده اند که در مواردی که بعد ملاحظه یعنی توجه به رفاه افراد و برقراری روابط دوستانه با آنان ضعیف باشد، درصد بیشتری از کارکنان گرفتار نشانه های فرسودگی شغلی می شوند ( فرهمند، 1386، 29)
علاوه بر عوامل محیط کار، عوامل فردی و ویژگی های شخصیتی نیز ممکن است که فرد را مستعد فرسودگی شغلی نماید.
2-3 نشانه های فرسودگی شغلی
نشانه های فرسودگی شغلی در شاخصهای گوناگون تجلی می یابد: نخست شاخصهای هیجانی که توأم با بی علاقه شدن نسبت به شغل خود، افسردگی، احساس به دام افتادن در شغل، احساس درماندگی و ناتوانی، احساس مورد تأیید و تشویق قرار نگرفتن، احساس جدایی از دیگران و بیگانگی، احساس بی تفاوتی و ملامت و بیزاری و از دست دادن همدلی نسبت به دیگران است که شاخص های نگرشی مانند بدبینی و بدگمانی نسبت به دیگران، بی اعتمادی نسبت به مدیریت سازمان محل کار خود، گله مند شدن از دیگران را در پی دارد. (رضائیان، 1385)
افزون بر این شاخص های رفتاری در افراد مبتلا به عارضه فرسودگی شغلی قابل تعمق است که از آن جمله می توان، تحریک پذیری و پرخاشگری، کناره گیری از دیگران، کاهش توانایی برای انجام دادن وظایف شغلی، محدود شدن فعالیتهای اجتماعی و تفریحی، افزایش موارد سوء مصرف دارو، افزایش مشکلات وناسازگاری با مدیران، کارمندان، همکاران، همسر و فرزندان را نام برد.
شاخصهای روان تنی نیز بخشی ازعارضه فرسودگی است، که جلوه هائی از آن عبارتند از: احساس خستگی، ابتلا به دردهای عضلانی، انواع سردردها،بی نظمی درعادات ماهانه در زنان، تغییر در عادات برای خوابیدن (کم خوابی )، ابتلا به اختلال گوارشی و سرماخوردگی های مکرر.
شاخصهای سازمانی از قبیل : کاهش رسیدگی به خواسته های ارباب رجوع، مشتری یا مصرف کنندگان خدمات سازمان، تنزل ابعاد اخلاقی و معنوی کارکنان، افزایش تعداد موارد خلافکاری، دزدی، غیبت از کار، ترک شغل و سوانح و حوادث در کار نیز نقشی چشمگیر در رفتار این افراد دارد. فرسودگی شغلی ممکن است فرد را به تغییر کار یا کناره گیری از آن وادارد. بنابراین با شناخت جنبه های گوناگون عارضه های فرسودگی شغلی، شناخت علل آن نیز از اولویت ویژه ای جهت درمان برخوردار است.
همانطور که مطرح شد، عامل اصلی فرسودگی شغلی تحمل فشار روانی ناشی از کار به مدت طولانی و کار زیاد است. اما متغیرهای دیگری نیز در پیدایش این عارضه نقش دارند. برای مثال، با شناخت اوضاع و احوال و شرایط متعدد درون سازمانی و نیز ویژگی های شخصیتی فرد، می توان تشخیص داد که آیا وی مبتلا به فرسودگی شغلی است ؟
افزون بر این با شناخت این عوامل می توان میزان یا شدت این اختلال را نیز تعیین کرد. برای نمونه، وقتی فرد احساس می کند تلاش های او در کاری بی فایده و غیر اثر بخش است، یا این احساس را پیدا می کند که این نوع تلاشها مورد توجه و قدردانی دیگران قرار نمی گیرد، ممکن است آمادگی لازم را برای ابتلا به عارضه فرسودگی شغلی پیدا کند، وقتی فرد تحت چنین شرایطی قرارمی گیرد، احساس می کند پیشرفت شخصی او قابل توجه نمی باشد.
افزون بر این، فرصت های اندک برای ارتقا، وجود قوانین و مقررات خشک و غیرقابل انعطاف، این احساس را در فرد ایجاد می کند که سازمان با وی غیرمنصفانه رفتار می نماید، از این رو نسبت به شغل خود دیدگاهی منفی پیدا می کند. عامل مهم دیگری که می تواند در فرسودگی شغلی تأثیر داشته باشد، سبک مدیریت و رهبری سرپرست واحد محل کار اوست.
برخی پژوهش ها نشان می دهد در مواردی که ایجاد ارتباط عاطفی با کارکنان و توجه نسبت به رفاه آنان در مدیریت یک سازمان نادیده گرفته می شود، درصد بیشتری از کارکنان آن سـازمان گرفتـار فرسـودگی شغلـی می شـوند.
یکی از عواملی که در بی رمقی، تنیدگی یا فرسـودگـی شغلـی نقـش قابـل توجهـی دارد، شیوه ای است که افراد برای کنار آمدن با فشار روانی ناشی از کار زیاد، به کار می گیرند، بعضی از افراد اساساً تأثیرگذار هستند و فعالانه با رویدادها روبه رو می شوند و انرژی زیادی را صرف اثرگذاری بر وقایع و محرک های تنش زای پیش بینی شده می کنند. (سلیمانی باغشاه، 1384)
به بیان دیگر از شیوه کنار آمدن با مشکلات و در عین حال کنترل معضلات استفاده می نمایند. اما برخی اشخاص فقط واکنش نشان داده و اجازه می دهند تا رویدادها و اتفاقات بر آنان تحمیل شود اما تحمل پذیرش عوارض و نتایج چنین رویدادها و حوادثی، ندارند. این روش برخورد را می توان تحمل مشکلات یا فرار از آن نامید. تحقیقات انجام شده نشان می دهد در مجموع افرادی که برای کنترل مشکلات خود در کار، از راهبردهای مناسب استفاده می کنند، کمتر دچار فرسودگی شغلی می شوند و ارزیابی آنان از پیشرفت شخصی خود نیز مثبت تراز کسانی است که از راهکارهای مناسب استفاده نمی کنند.
برعکس افرادی که شیوه تسلیم در برابر مشکلات یا فرار از آن را پیشه می کنند بیشتر در معرض فرسودگی هیجانی و نگرشی (دگرسان بینی خود) قرار می گیرند. نتایج بررسی ها نشان می دهد روشها و راهبردهای نامناسب که افراد در پاسخ به محرک های تنش زای ناشی از شغل و زندگی اتخاذ می نمایند، نقش مهمی را در احتمال قربانی شدن آنان و گرفتار آمدن در دام فرسودگی ایفاء می کند.
عوامل دیگری که سبب می شود افراد به فرسودگی شغلی دچار شوند عبارتند از:
ناآشنا بودن افراد با هدف یا اهداف سازمان یا قابل درک نبودن این اهداف برای آنان.
سیاستهایی که مدیریت سازمان در ابعاد مختلف وضع می کندیا در عمل به کار می گیرد.
3 – شیوه های رهبری و مدیریت در سطوح سرپرستی (یا سبک رهبری سرپرستان واحدها در سازمان
سخت و غیرقابل انعطاف بودن قوانین، مقررات و آیین نامه ها در سازمان.
ناسالم بودن شبکه های ارتباطی در سازمان و فقدان ارتباط های دوطرفه و از پایین به بالا در سازمان.
6 – بی توجهی مدیریت سازمان به امور کارکنان (رفاهی، درمانی، تفریحی و…)
7- عدم بهره گیری از همه توان و استعدادهای بالقوه افراد در انجام دادن وظایف شغلی.
8- مبهم بودن نقش فرد در سازمان و در فرایند تولید، توزیع و مصرف کالاها و خدمات ارائه شده توسط سازمان.
9- ناراضی بودن افراد از سازمان یا از شغل خود.
10- فقدان امکانات لازم برای رشد و ترقی یا ارتقای افراد در سازمان.
11- قرار گرفتن افراد در شرایط کاری که لازم است در زمانی محدود کاری بیش از توان خود انجام دهند.
12- واگذار کردن مسئولیتهای بیش از ظرفیت افراد به آنان و ترس از توانایی برای انجام دادن این مسئولیتها.
13- گرفتارشدن در شرایط تصدی نقش های متعارض که طی آن نقشهایی به عهده فرد گذاشته می شود که با هم در تعارض اند.
14- هماهنگ نبودن میزان پرداخت حقوِ و مزایا با میزان کاری که انتظار می رود افراد در سازمان انجام دهند.
15 – نامناسب بودن نظام ارزیابی عملکرد شغلی افراد و جایگزین شدن رابطه به جای ضابطه در سازمان.
16- فقدان امکانات مناسب و اثر بخش آموزشی برای کارکنان سازمان و ناآشنا بودن آنان با وظایف شغلی خود.
17- عدم به کارگیری روشهای عملی برای آزمایش و انتخاب افراد و واگذاری تصدی مشاغل به افراد غیرواجد شرایط.
18 – ناآشنایی کامل افراد به وظایف شغلی خود از همان آغاز ورود به یک سازمان. (سلیمانی باغشاه، 1384)
2-4 روش های مقابله با فرسودگی‌ شغلی
در جهان امروز توانمندی، قدرت اقتصادی و رفاه هر کشوری در گرو استفاده بهینه از امکانات، منابع و نیروی انسانی آن کشور است. در این راستا هر چه نیروی کار شایسته تر و کارآمدتر باشد پیشرفت و توفیق آن کشور در عرصه های گوناگون اقتصادی و اجتماعی بیشتر خواهد بود. بدون شک در عرصه رقابتهای اقتصادی کارآمد بودن فرد، مؤسسه یا یک کشور در برابر رقبا در صورتی امکان پذیر است که بتوان کار یا فعالیتی مشخص را با کیفیت برتر، سرعت بیشتر و کوشش کمتر انجام داد. از این رو، سرعت و مهارت از عوامل سازنده کارآمدی به شمار می آیند. (اسماعیلی، 1378)

دسته بندی : پایان نامه ارشد

پاسخ دهید